В Пермском крае создадут единую платформу для приема телефонных обращений граждан

В контактном центре можно будет получить ответы на вопросы, касающиеся оказания услуг, алгоритмов действий в сложных ситуациях и другую важную информацию.

В 2022 году на территории Пермского края будет создан единый контактный центр для приема обращений граждан. Этот вопрос обсудили в рамках системного часа по ИТ под председательством губернатора Пермского края Дмитрия Махонина.

Глава региона ранее отмечал необходимость перевода в удобный формат максимального числа услуг.

«У нас есть опыт работы горячей линии по вопросам коронавируса. По номеру 122 в период пандемии люди получают актуальную информацию, связанную с инфекцией: сейчас в день поступает порядка 500 обращений. Формат работы такого контактного центра необходимо использовать в «мирное» время. Людям часто бывает сложно ориентироваться в потоках информации – нужно сделать так, чтобы они получали ответы на важные вопросы, позвонив по короткому номеру», — обозначал губернатор.

И.о. министра информационного развития и связи Пермского края Петр Шиловских сообщил, что звонки жителей, поступающие на единый номер, первоначально будут обрабатываться голосовым помощником. В случае, если он не сможет дать исчерпывающую информацию, обращение будет направлено на «оператора первой линии» – консультанта. Он примет вопрос и ответит на него, воспользовавшись единой информационной базой. В случае, если обращение требует более детальной проработки или является настолько сложным, что потребует дополнительных консультаций, голосовой помощник или оператор переведет звонок на нужного узкого специалиста.

В контактном центре будут готовы консультировать по всем основным вопросам, касающимся жизни человека, в том числе где можно записаться к врачу, получить помощь при аварии на дороге, проконсультироваться о получении государственных услуг и т.д. Операторы помогут даже в случае, если обратившийся хочет вызвать скорую помощь или аварийную службу, но забыл номер – его просто переключат на нужного диспетчера.

По словам министра, для функционирования контактного центра Министерством информационного развития и связи Пермского края будет создана единая платформа приема телефонных обращений.

«Она позволит операторам просмотреть историю взаимодействия с гражданином, ответить на интересующие вопросы согласно объединенной базе знаний. Сейчас контактные центры разрознены, отсутствуют требования к их размещению в соответствующих органов власти. Единая платформа по принципу «одного окна» обеспечит комфортное обслуживание», — рассказал Петр Шиловских.

Губернатор Пермского края Дмитрий Махонин отметил, что данный сервис будет полезен для граждан.

 «Уже сейчас подумайте о том, как его наполнить максимальным числом новых функций и опций. Чем больше возможностей предоставит новая платформа, тем комфортнее людям будет жить в крае», — заключил Дмитрий Махонин. https://www.permkrai.ru/news/v-permskom-krae-sozdadut-edinuyu-platformu-dlya-priema-telefonnykh-obrashcheniy-grazhdan/